INDIVIDUI SOCIAL-MENTE PERICOLOSI

Il Manifesto della Comunicazione Consapevole è destinato a chiunque frequenti i social e desideri, per primo, creare relazioni di scambio anche dure ma sempre nell’ottica del rispetto reciproco. Non so se funzioni ma, personalmente, mi sforzo molto in questo. Tutti dovremmo sforzarci molto in questo, e le aziende di più. Per le aziende dovrebbe essere un imperativo. E per esserlo, deve essere una capacità. Una competenza.

Invece è evidente: anche l’azienda che nel contatto in presenza crede, e investe in formazione sul personale, sottovaluta completamente l’effetto deflagrante di una totale inadeguatezza di chi risponde male alle recensioni e ai commenti sui social e sul web.

Più o meno dal marzo del 2020 molte aziende hanno dovuto fare i conti con clienti con cui non parlano. Non comunicano con il sorriso, la voce e la gestualità per convincerli della loro onestà, ne’ con la capacità oratoria per convincerli della qualità dei prodotti. E i clienti si sono abituati a individuare ciò che vogliono su un monitor, comprare senza muoversi di casa. Hanno imparato a capire la taglia, a perdersi nelle descrizioni tecniche e convincersi della scelta migliore leggendo le recensioni. E qui casca l’asino.

Devo darvi una brutta notizia. I clienti sono cattivi: se devono dire del bene, non si scapicollano. Se devono dire male… si.

Quindi, anche stavolta c’è un vademecum.

REGOLA N. 1 è la più importante: la recensione negativa è UN VANTAGGIO. E’ l’occasione che abbiamo per mettere in evidenza le nostre qualità.

Non so se avete mai sentito parlare dei Quattro Accordi Toltechi di Don Miguel Ruiz ma, se non è così, compratelo e tenetelo sempre a portata di mano perché dice grandi verità in pochissimo tempo. Una di queste è che se prendiamo le cose sul personale, non siamo in grado di vedere la realtà com’è. E la realtà è che i nostri prodotti, servizi, modo di lavorare, non piaceranno sempre e comunque. Non ci possiamo arrabbiare ogni volta. Prendete un bel respiro e guardate la parte migliore della storia.

Il Cliente Insoddisfatto non vi conosce, non ce l’ha con voi. Non è il nemico. Dovete prendervi il vantaggio della critica per mettervi in discussione e migliorare, e usare quel palcoscenico per parlare di voi. Non per difendervi. Il Cliente Insoddisfatto non cambierà idea. Nove volte su dieci è perso. Non preoccupatevi di lui ma di chi vi segue.

REGOLA N. 2 EVITARE i botta e risposta. Dovete trasformare la critica in un punto di forza. Spersonalizzare la situazione è fondamentale.

REGOLA N. 3 NON RISPONDETE DI GETTO. Fatelo con calma, a mente fredda e palle ferme, e scrivete la vostra replica su un foglio word a parte, non direttamente sul luogo di pubblicazione. Poi lo rileggete, e lo fate rileggere. Correggete gli errori di testo. Queste risposte sono spesso piene di errori, si capisce che chi scrive sta sragionando. Ha perso la testa e non gli importa ma fa un bruttissimo effetto. E’ evidente che dietro non c’è un professionista.

REGOLA N. 4 NON VI SCUSATE. Proponete la soluzione, l’alternativa. Se il prodotto si è rotto appena arrivato a casa, va visionato dall’ufficio tecnico per capire cosa è successo e, in ogni caso, la sostituzione è immediata. Se il servizio è stato lento, preparare i cibi al momento richiede tempo e dedizione, non è un caso si chiami slow food. Rispondete presentando i vostri servizi, le vostre qualità. Siate sempre consapevoli di essere in pubblico. Non commettete il tragico errore di rispondere al Cliente Insoddisfatto come se fosse il vostro litigioso fratello nel salotto di casa.

REGOLA N. 5 COMUNICHIAMO QUELLO CHE SIAMO. Il più delle volte, il Cliente Insoddisfatto racconta una sua esperienza reale. Va rispettato. E ascoltato. Qualche volta sarà maleducato e sarà faticoso non mandarlo a quel paese. Ma lui non è tenuto a mettersi nei vostri panni. Voi si. Fa parte del vostro lavoro. Se è rimasto deluso, interroghiamoci sul messaggio che abbiamo mandato. Perché lo stesso ristorante raccoglie recensioni dove le portate sono da cucina francese, prezzi da stellati e qualità da osteria e altre in cui le portate sono luculliane, la qualità da stellati e i prezzi da osteria? Qualcosa non ha funzionato nella comunicazione.

Allo stesso modo, abbiamo Clienti Affezionati che ci apprezzano? E Clienti nuovi, Soddisfatti, che ci fanno i complimenti?

REGOLA N. 6: CHIEDIAMO LORO LA RECENSIONE POSITIVA. Trasformiamoli nei nostri alleati, nei nostri testimonials, e avremo vinto noi. Ci sono bar e ristoranti che espongono sui loro tavoli la richiesta esplicita di una recensione su TripAdvisor, su Google e sui social. E’ un messaggio interessante perché si da’ per scontato che il Cliente sarà Soddisfatto, e questo fa sempre un buon effetto. Ma non illudetevi, se il cliente non lo sarà, farà la recensione negativa ugualmente.

E qui si ritorna alla Regola N. 1.

Mi sento comunque di chiudere questo articolo con una mia piccola riflessione personale e ribadire qualche concetto chiave. Il più delle volte lavoriamo al meglio delle nostre possibilità, e non sempre basta. Ci saranno sempre clienti soddisfatti, e altri no. Ringraziamo i primi, impariamo a migliorare dai secondi, ma non dimentichiamo mai di essere educati, gentili, rispettosi. Purtroppo la comunicazione sui social network ha messo in evidenza che moltissime persone ignorano anche le più basilari regole della grammatica e dell’ ortografia della lingua italiana. Non a caso si parla tanto di analfabetismo di ritorno. Parlano come se fossero al bar. Reagiscono come se fossero allo stadio. A distanza d’anni, di querele e denunce alla polizia postale, continuano a comportarsi come se scrivessero su una lavagna con i gessetti colorati, sotto la pioggia.

Non commettiamo lo stesso errore.: noi siamo dei professionisti, loro no.

Se non sappiamo farlo, se il coinvolgimento emotivo ci impedisce di mantenere lucidità ed aplomb, paghiamo qualcuno per farlo. Nel tempo si rivelerà una fonte di guadagno, non una spesa.